بررسی کیفیت خدمات ارائه شده درفرمانداری شهرستان کرج برمبنای سنجه های مدل سرامدی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت efqm

چکیده صرف نظر از نوع ،اندازه وساختار سازمان ها ،آن هابرای موفقیت نیاز به استقراریک چارچوب مدیریتی مناسب دارند. درسال های اخیر مدل های مختلف سرآمدی به عنوان چارچوب های مدیریتی در سازمان ها مطرح شده است،که در این میان مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت efqm از توجه واستقبال بیشتری توسط سازمان های دولتی وشرکت های بخش خصوصی در کشور های مختلف برخوردار است . مدل تعالی efqm یک ابزار عملی وتشخیصی است که یاری گر ومدد سازمان هاست . رویکرد مدل efqm استفاده موثر از فرآیندخود ارزیابی در راستای ارتقای سطح سازمان می باشد. مدل efqm روش های مختلفی برای انجام خود ارزیابی پیشنهاد می کند .این روش ها عبارتند از: روش پرسش نامه،روش کارگاهی ،روش پروفرما ،روش شبیه سازی جایزه وروش های تلفیقی هدف اصلی پژوهش تعیین شکاف بین وضعیت موجود و وضعیت مطلوب و همچنین تعیین نقاط قوت ونواحی قابل بهبود فرمانداری است که با مفایسه وضع موجود فرمانداری با وضعیت سرآمدی بر مبنای معیارهای مدل efqm میسر می گردد. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش روش پیمایشی و توصیفی است. برای تدوین مبانی نظری وتئوریکی پژوهش از روش مطالعات کتابخانه ای استفاده شده است و با استفاده از پرسش نامه بر اساس معیار مدلefqm داده های لازم جمع آوری گردیده است. در فصل اول کلیات تحقیق بیان گردیده است . درفصل دوم – مبانی و ادبیات تحقیق - به بررسی مدیریت کیفیت فراگیر،سیرتاریخی مدیریت کیفیت فراگیر ،تاریخچه ومعیارهای مدلefqm ،خود ارزیابی، بهینه کاوی ومعرفی فرمانداری شهرستان کرج پرداخته شد. در فصل سوم روش تحقیق تشریح گردیده است.برای رسیدن به اهداف مورد نظر و آزمون فرضیه هاجمعا 56 سوال (50سوال مرتبط با معیار های مدل efqm و6 سوال مربوط به ویژگی های جمعیت شناختی )مطرح گردیده است .جامعه آماری مورد پژوهش کارشناسان حوزه های مختلف فرمانداری ویژه شهرستان کرج (45نفر)، مدیران عالی فرمانداری(4نفر) ،مدیران میانی (6نفر) مدیران اجرایی (10نفر) می باشد. با عنایت به جامعه آماری این پژوهش (تعدادکارشناسان ومدیران فرمانداری شهرستا ن کرج ) روش مورد استفاده در این پژوهش روش نمونه گیری نبوده ،،به طورسرشماری جهت ارزیابی از نظر کلیه کارشناسان ومدیران فرمانداری استفاده شده است. در فصل چهارم این تحقیق به تجزیه وتحلیل داده های مربوط به مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ،اطلاعات مربوط به شاخص های نه گانه مدل efqm واطلاعات مربوط به متغیرهای مربوط به هرشاخص پرداخته شده است . برای تجزیه وتحلیل داده ها از فنون آمار توصیفی و استنباطی استفاده گردیده است .نتیجه حاصل از این تجزیه و تحلیل بیانگر آن است که فرمانداری شهرستان کرج از امتیازات تعیین شده در مدل efqm فاصله دارد. از بین 9 معیار بررسی شده در پژوهش بیشترین شکاف مربوط به نتایج مشتری وکمترین شکاف مربوط به نتایج جامعه است. در فصل پنجم نیز به تشریح نتایج اصلی وجانبی پژوهش پرداخته شده است و پیشنهادات پژوهشی لازم به منظورایجاد ارتباط بین این پژوهش با تحقیقات آینده ارائه گردیده است .